Como empresa distribuidora con una trayectoria de más de 20 años en el mercado, siempre hemos tenido como objetivo brindar a nuestros clientes una experiencia excepcional en cuanto a la entrega de nuestros productos. Con el fin de mejorar la eficiencia y reducir los costos asociados al envío, tomamos la decisión de subcontratar la logística. Sin embargo, lamentablemente, nuestra experiencia con la tercerización de la entrega no ha cumplido con nuestras expectativas y ha tenido repercusiones negativas en nuestro negocio. Los retrasos en las entregas mismas, la recepción de productos dañados o en condiciones inaceptables debido a un manejo descuidado durante el transporte, la baja calidad del servicio y la falta de comunicación efectiva han llevado a que reconsideremos nuestra decisión de subcontratar, generando una sensación de decepción y desconfianza.
¿Has experimentado situaciones similares en tu propio negocio? ¿Qué importancia tiene para tus clientes la recepción final de los productos? ¿Consideras que una experiencia negativa en la entrega puede afectar la relación con tus clientes hasta el punto de perderlos? ¿Te has enfrentado al dilema de tomar el control de las entregas de tus productos o de confiar en un proveedor especializado?
La subcontratación de la entrega presenta ciertos elementos atractivos, especialmente para las pequeñas y medianas empresas que carecen de recursos para invertir en su propia infraestructura logística. Al evitar los gastos asociados con la adquisición o alquiler de vehículos, la contratación de conductores y el mantenimiento de una flota de entrega, estas empresas pueden beneficiarse económicamente.
Por otro lado, algunos proveedores de logística establecidos cuentan con experiencia en la gestión eficiente de las entregas, con procesos, sistemas de seguimiento y rutas optimizadas para garantizar entregas oportunas y precisas. Además, la subcontratación podría brindar a las empresas la flexibilidad de escalar sus operaciones de entrega según sea necesario.
Sin embargo, como ocurre en todos los casos, hay inconvenientes potenciales en la subcontratación de la entrega. Al subcontratar, las empresas renuncian a cierto nivel de control sobre el proceso de entrega y deben confiar en el desempeño del proveedor de logística, esperando que las entregas se realicen de acuerdo con sus estándares. Cualquier contratiempo o falla en el servicio puede afectar la reputación de la empresa, incluso si no es directamente responsable de ellos. Un estudio publicado en el International Journal of Physical Distribution & Logistics Management encontró que las operaciones de entrega internas se asociaban con índices más altos de satisfacción del cliente en comparación con las entregas subcontratadas. Mientras que una investigación realizada por McKinsey & Company en 2018, encontró que el 70% de los consumidores estadounidenses consideraban que la entrega confiable y puntual era un factor clave en su decisión de compra y en su lealtad a una marca o empresa.
Asimismo, un informe de Capgemini Research Institute en 2019 reveló que el 55% de los clientes estudiados habían dejado de comprar en una empresa después de una experiencia de entrega deficiente, lo que demuestra el impacto directo de la calidad de las entregas en la retención de clientes.
Por otra parte, la coordinación con un proveedor de logística externo requiere canales de comunicación efectivos. La falta de comunicación o la falta de actualizaciones oportunas pueden provocar la insatisfacción del cliente o retrasos en las entregas. Mantener una línea sólida de comunicación es crucial para garantizar operaciones fluidas.
Crear y gestionar un equipo de entrega interno proporciona un control directo sobre todos los aspectos del proceso de entrega. Se pueden establecer estándares de calidad propios, capacitar a los conductores de acuerdo con requisitos específicos y mantener un control total sobre la experiencia del cliente. La entrega interna también brinda una oportunidad para promocionar la marca y la imagen de la empresa a través de vehículos y uniformes de entrega.
Un estudio realizado por el Programa de Gestión de la Cadena de Suministro del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) descubrió que las empresas con operaciones de entrega internas lograron un 99% de rendimiento de entrega a tiempo, en comparación con el 93% de las empresas que subcontratan su logística.
Los equipos de entrega internos suelen tener una mejor comprensión de los productos, servicios y clientes de la empresa. Este conocimiento les permite brindar un servicio al cliente personalizado, manejar eficientemente solicitudes especiales y abordar cualquier problema relacionado con la entrega de manera oportuna. La interacción directa con los clientes puede fortalecer la relación y hacerla duradera.
Al contar con conductores y vehículos propios, las empresas pueden optimizar las rutas de entrega y reducir los costos asociados con el transporte, como combustible y mantenimiento. Los servicios tercerizados están diseñados para adaptarse a una amplia gama de clientes, lo que podría generar ineficiencias y costos innecesarios para la empresa.
Al gestionar internamente la entrega de productos, tienes un mayor control y visibilidad sobre los costos operativos y logísticos. Aunque el desarrollo de una operación interna de entrega puede requerir una inversión inicial, a mediano y largo plazo puede generar ahorros significativos. Al reducir los costos operativos y evitar los honorarios de tercerización, se logra mejorar la rentabilidad general de tu empresa.
En resumen, implementar una logística interna proporciona a las empresas flexibilidad para adaptarse a los cambios del mercado y satisfacer las necesidades de sus clientes. Esto incluye la capacidad de personalizar las modalidades de entrega, ya sea realizándolas el mismo día o programándolas según las preferencias. Ser ágil y responder rápidamente a las demandas en constante evolución del mercado puede conferir una ventaja competitiva que coloca a la empresa como la opción preferida por los consumidores.
Además, al establecer una logística interna, la empresa puede aprovechar potentes motores de geocodificación que convierten las direcciones en coordenadas geográficas con alta precisión. Esto, combinado con el uso de algoritmos avanzados de optimización de rutas, que calculan la secuencia óptima de ubicaciones a visitar, permite minimizar los tiempos de desplazamiento y maximizar el tiempo dedicado a las actividades principales. Como resultado, se logra ahorrar costos operativos, reducir el consumo de combustible y mejorar la satisfacción de los clientes al brindar un servicio más rápido y puntual. En otras palabras, se brinda un servicio altamente eficiente que mejora la experiencia del cliente.
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